A voz do consumidor.
As empresas apreendem como interagir com os clientes nos sites de relacionamento.A dica é criar um usuário oficial, pedir autorização ao moderador e procurar entender qual o problema de quem critica. Para os especialistas, é preciso deixar o internauta à vontade para responder ou não às intervenções da empresa, numa espécie de SAC 2.0.
A Volkswagen experimentou o lado doce e o amargo das redes sociais. A montadora teve um caso complicado com o modelo Fox. Um defeito na expansão do porta-malas do veículo decepou o dedo de alguns usuários, manchando a imagem da empresa. Até comunidades sarcásticas do tipo “Lula perdeu o dedo num Fox” surgiram no orkut. Após o rastreamento em diversas comunidades, o desafio foi, em meio a tantos comentários negativos, neutralizar os mais ácidos. “Toda monitoração feita pela Volkswagen gera informações para o desenvolvimento de novos produtos e serviços”, afirma Herlander Zola dos Santos, supervisor de propaganda e marketing da Volkswagen. As redes sociais também ajudaram a divulgar o Novo Gol, anunciado recentemente. A empresa realizou uma campanha viral para despertar interesse no carro. Numa das ações, internautas indicavam o telefone de um amigo, citando características de sua personalidade. Ele recebia uma chamada com a voz do dublador do ator Silvester Stallone, garoto-propaganda da marca junto com a modelo Gisele Bündchen.Quando o assunto é publicidade, a cautela deve ser ainda maior. Para Fábio Boucinhas, diretor de produtos do Yahoo!, é importante que a empresa entenda que não basta expor a marca na rede social. “É preciso entender porque as pessoas estão lá”, diz. “A empresa vai entrar num espaço de interação, que pode ser positiva ou negativa.” Boucinhas explica que as empresas devem basear-se no comportamento dos usuários, e não se apropriar de suas informações. A dica recebe o crivo do criador da comunidade do Corinthians no orkut, Yvan Lima. Ele alerta para a importância de não ser intrusivo. “Temos perfis de pessoas de lojas de camisas na comunidade, mas não sei como seria a reação dos usuários se empresas não relacionadas à marca Corinthians se metessem no nosso papo de boteco”, afirma.
A mesma cautela vale para os blogs corporativos. De nada adianta colocar um site no ar sem interação, ou que procure ser um canal de propaganda apenas. “O objetivo é dar a resposta que o leitor quer sobre a empresa. Caso não encontre, ele vai perguntar ao Google e pode obter uma resposta prejudicial à imagem dela”, diz Lemos, do BlogBlogs. Deixar o conteúdo do blog corporativo na mão de assessores de comunicação também não é uma boa tática. “Há casos, como o da empresa de aviação Jet Blue, em que o CEO da companhia mantém um blog. Ele chegou a gravar um vídeo no YouTube se desculpando por atrasos que ocorreram em alguns vôos”, afirma Carlos Merigo, publicitário autor do blog Brainstorm #9.
